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Quelles démarches en cas de problème technique

 
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Auteur Message
blackjmac
Modérateur


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MessagePosté le: Mer 14 Sep 2005 à 22:33    Sujet du message: Quelles démarches en cas de problème technique Répondre en citant

Les démarches à suivre, en cas de problème matériel :

Dans tous les cas, pensez à faire une sauvegarde complète de l'ensemble de données du disque - il se peut que le disque soit échangé ou, pire, la machine soit perdue dans le transport !

1 - Appareil sous garantie, avec ou sans AppleCare

Dans ce cas précis, aucun problème de prise en charge. Encore faut-il être sûr qu'il s'agit d'un souci matériel. Pour diagnostiquer ça, Apple livre un utilitaire avec toutes les machines : Apple Hardware Test (AHT), correspondant à chaque modèle de machine en particulier.

Pour utiliser AHT, il faut démarrer la machine sur le média d'installation original, en gardant la touche "ALT" ("Option" pour les "puristes", casserolle pour les non-initiés Wink ) puis cliquer sur le volume AHT et attendre la démarrage. N'attendez pas le Finder - il n'y en a pas. Ensuite, il suffit de cliquer sur le bouton "tests rapides" ou "tests étendus" et attendre la fin du diagnostic (connexion à l'alimentation secteur obligatoire !). ATTENTION : ce test n'est pas infaillible mais permet d'éliminer une partie des problèmes.

Quand le premier diagnostic est fait, il ne reste plus qu'à contacter AppleAssistance (pour les AppleCare) ou déposer l'ordinateur au Centre de Maintenance le plus proche.

Les conditions de garantie pour tout portable Apple permettent de le déposer dans n'importe quel Centre de Maintenance Agréé Apple (CMAA) du monde qui se doit d'assurer ce service. Pour les contrats AppleCare, c'est ApppleAssistance qui décide de prendre l'ordinateur en charge et envoie un emballage de transport ou dirige la machine vers le CMAA le plus proche.

2 - Appareil hors garantie, avec AppleCare (2ème et 3ème année après l'achat)

voir ci-dessus

3 - Appareil hors garantie, sans AppleCare

Dans ce cas, les choses ne sont pas très compliquées. Vous avez plusieurs solutions :

- la plus simple et sûre (mais aussi la plus chère) - déposez la machine dans un Centre de maintenance Agrée Apple (liste disponible sur le site Par ici
L'avantage c'est que les réparations sont garanties 3 mois et le mainteneur a l'obligation de résultat une fois le devis accordé et la réparation effectuée.

- l'autre possibilié consiste à faire le diagnostic soi-même puis rechercher les pièces détachées sur le marché d'occasion/internet/magasins (cf. notre liste)
Ce type de réparation ne garantit pas l'exactitude du diagnostic ni la provenance de pièces. En plus, ça peut durer très longtemps pour trouver la bonne pièce.


4 - Les problèmes reconnus par une extension de garantie par Apple

La procédure est similaire à celle de réparations sous garantie (soit elle est prise en charge par AppleAssistance et leur programme de réparations centralisées soit un mainteneur agréé effectue la réparation prise en charge)
Nous tenons à jour régulièrement l'information dans les news ou sur les pages d'information des machines.

5 - Problèmes non reconnus officiellement par Apple mais récurrents

C'est le cas le plus difficile à traiter. Chaque cas est particulier et doit être traité séparément.

En général, une visite des forums dédiés aux Macs donne un bon aperçu de la situation mais rien ne permet de croire qu'une prise en charge soit possible - tout dépend de bon vouloir du constructeur.

Dans ce type de cas, il est préférable de se documenter en visitant les forums francophones mais aussi le forum Apple (anglophone). Il est conseillé d'y poster un sujet pour voir les réponses et l'évolution du sujet (ça peut faire partie de la documentation pour les démarches suivantes).

Si toute démarche auprès AppleAssistance ou mainteneur agréé échouent, en dernier recours, vous pouvez écrire au Service Clientèle Apple. Attention, il faut que la demande qui leur est adressée soit valable et documentée. Dans le courrier que vous allez leur adresser en A/R, il faut leur expliquer tout l'historique des pannes que l'ordinateur a subi et toutes les réparations qui ont suivi. La lettre doit être écrite dans un ton correct, pas d'énervement ni de menaces - ils rendent ce service bien volontiers quand la demande est fondée et courtoise. N'oubliez pas de donner vos coordonnées pour pouvoir être joints dans la journée (email, téléphone, adresse).

6 - Contacts :

* AppleAssistance : tél 0805 540 003 (accessible gratuitement pendant 90 jours suivant l'achat et intégré au pack AppleCare)

* Apple Service Clientèle - envoyer une lettre A/R, destinée à :

Apple Customer Service
Hollyhill Industrial Estate
Hollyhill, Cork
Republic of Ireland

ou appeler Apple France au 01 69 86 34 00 et demander la Service Clientèle (ils sont très peu joignables au téléphone)
_________________
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